Er is momenteel veel vraag naar fietsen omdat het mooi weer is en de lente eindelijk daar is. Daarnaast is de fiets in de huidige situatie voor veel verplaatsingen de beste optie. De vakanties boden ook een paar extra uren tijd die mensen aan de fiets wilden besteden, omdat dit soort vrijetijdsbesteding nog steeds was toegestaan met inachtneming van de regelgeving om het coronavirus in te dammen.
Normaal gesproken worden in het voorjaar de meeste fietsen verkocht, maar dit jaar konden lokale fietsenwinkels niet profiteren van de zo belangrijke seizoensactiviteiten. Door de opgelegde contactbeperkingen moesten zij, net als veel andere winkels, de deuren gesloten houden voor klanten en leden daardoor enorme verliezen. Toch was er een klein sprankje hoop, omdat fietsreparaties onder strikte voorwaarden mochten blijven worden aangeboden, waardoor in ieder geval een deel van de omzet kon worden bespaard.
Waarom is dit ook belangrijk voor fahrrad.de? Om de best mogelijke service te bieden, werkt fahrrad.de samen met in totaal 185 gespecialiseerde dealers in heel Duitsland, naast de vijf eigen winkels, waar klanten de online bestelde fietsen kunnen ophalen en professioneel kunnen laten monteren en monteren. Dominic Dinger, een bijzondere, vertelt ons precies hoe deze samenwerking werkt voor de zogenaamde ‘pick-up-in-store bestellingen’, hoe belangrijk het is voor de winkels, vooral nu, en welke andere diensten het klanten specifiek kan bieden. dealer uit ons servicepartnernetwerk.
Hallo Dominic, stel uzelf en uw bedrijf kort voor. Mijn naam is Dominic Dinger, ik ben 30 jaar oud en heb in 2017 de fietsenwinkel Dinger overgenomen van mijn vader. Het bedrijf werd opgericht in 2007. Wij zijn een klein, middelgroot bedrijf in Offenburg (Baden-Württemberg) en onze passie voor fietsen heeft ons ertoe gebracht onze eigen winkel te openen. Destijds was ik een WK- en Bundesliga-gelicenseerde rijder in de MTB-sector en nadat mijn carrière een beetje was afgevlakt, openden we een kleine verkoopruimte met een werkplaats.
Wat is de focus van uw winkel? Uiteraard zijn wij gespecialiseerd in mountainbikes, daar zijn wij wat dat betreft een beetje "beperkt". In principe bieden wij alles aan, van mountainbikes tot trekking tot e-bikes, eigenlijk alles wat er is. De focus ligt duidelijk op de mountainbikesector.
Welke invloed hebben de sociale maatregelen rondom Corona op uw winkel? De coronacrisis treft ons juist aan het begin van het wielerseizoen heel hard. De winkel moet gesloten blijven, niets werkt. Alleen werkplaatswerkzaamheden mogen doorgaan; de fiets wordt dan neergezet en weer weggehaald. We hebben hier in Zuid-Duitsland momenteel fantastisch weer, 25 graden, blauwe lucht en iedereen wil fietsen. De reparatiewerkzaamheden lopen dus goed, maar de winkel ontbreekt natuurlijk. Als we pas in het najaar weer open hadden kunnen gaan, zou dat bijzonder zwaar zijn geweest. Dan is het seizoen voorbij en wil niemand meer fietsen. Het ziet er momenteel naar uit dat we volgende week de winkel weer kunnen openen. Desondanks mogen wij bestellingen voor afhalen in de winkel via fahrrad.de blijven uitgeven - dit is een werkplaatsservice en kan nog steeds worden aangeboden.
Vertel me hoe een bestelling voor ophalen in de winkel werkt. Het algemene proces voor een dergelijke afhaalbestelling in de winkel is altijd hetzelfde. Na bestelling duurt het een paar dagen voordat de fiets arriveert, maar op dit moment is het uiteraard iets langer. Wanneer de fiets arriveert, melden wij dat deze is gearriveerd, waarna een e-mail naar de klant wordt verzonden. Nadat wij de fiets hebben gecontroleerd op transportschade of iets dergelijks, maken wij hem klaar. De fiets komt uitsluitend voorgemonteerd bij ons binnen. Zodra wij de montage hebben afgerond, ontvangt de klant een e-mail en neemt vervolgens doorgaans telefonisch contact met ons op om een ophaaldatum af te spreken. Vervolgens overhandigen we de fiets en leggen uiteraard alles nog een keer uit - dit is vooral belangrijk bij e-bikes, die nu steeds vaker worden verkocht. Vervolgens maakt de klant een proefrit en als alles past, dan is hij blij met zijn nieuwe fiets!
Wat voor soort klanten komen via dit soort bestellingen naar uw winkel? 95% hiervan zijn mensen die we nog niet in ons klantenbestand hadden. Ik ken mijn klantenbestand grotendeels, en de pick-up-in-store-klanten komen ook vaak van verder weg.
Komen mensen dan bij je terug voor onderhoud met de fietsen die ze bij je hebben opgehaald? Bij alle door ons verkochte fietsen bieden wij altijd een gratis eerste inspectie aan na ongeveer 200 kilometer kilometerstand. Dit bieden wij ook aan voor bestellingen op fahrrad.de, omdat de ervaring leert dat er niet zoveel aan te doen is, maar het wel een belangrijke service voor de klant is. Hierdoor kunnen wij de klant aan ons binden.
Wat doe je precies tijdens zo’n eerste inspectie? Alle schroeven controleren? Ja natuurlijk. Als er iets loszit, wordt schroefvergrendeling toegepast. De versnellingspook wordt afgesteld doordat de kabels waarmee deze wordt bediend bij een nieuwe fiets enkele tienden van een millimeter uitrekken en dat is voldoende om de versnellingspook onnauwkeurig te maken. De remmen zijn opnieuw afgesteld, evenals de wielen. Ze zijn voorgespannen en zitten in deze 200 kilometer. Het kan dus zijn dat er een onevenwichtigheid (een “cijfer acht”) in zit en dat deze dan naar het midden wordt gecentreerd. Anders doen we kleine dingen zoals het bijvullen van lucht en het smeren van de ketting.
Wat zijn vanuit uw perspectief de voordelen van een dergelijke bestelling die u in de winkel kunt afhalen? Het voordeel voor klanten zit hem in het bestelproces: je bestelt je fiets gewoon vanuit je luie stoel thuis. De trend is duidelijk richting meer online bestellingen en ik denk dat dit na de Corona-crisis nog verder zal stijgen. Het voordeel voor ons is dat wij als partner van fahrrad.de ook, zo zal ik het noemen, een fluitje van een cent krijgen. Ik denk dat we niet tegen elkaar moeten werken, maar met elkaar. Op deze manier kunnen we mogelijk een klantenbestand aanboren dat we anders niet zouden hebben bereikt. Klanten halen hun fiets bij ons op en brengen hem daarna eventueel terug voor service. We hebben dus een klant die graag de langere route kiest, omdat hij ons al kent en blij met ons is. Ik zie ook het voordeel voor online handelen dat je een lokale contactpersoon hebt. Als klant ga ik liever ergens heen dan dat ik een hotline moet bellen. Dat kan mooi zijn, maar dan moet je toch eerst het probleem omschrijven, misschien de fiets terugsturen en dan heb je tot nader order geen fiets meer... Dat is vervelend en ik zie een groot voordeel in het hebben van een lokale partner die problemen snel kan oplossen. Je kunt jezelf een hoop moeite besparen door kleine dingen die eigenlijk snel gedaan kunnen worden.
U zei dat fahrrad.de en uw winkel elkaar goed aanvullen. Wat zie jij precies als een kans? Over het algemeen ben ik er geen voorstander van om elkaar uit te spelen. Natuurlijk kan een zekere mate van concurrentie tussen lokale fietsenhandelaren niet worden vermeden. We zijn niet blind en kunnen zien dat online handelen booming is. Door samen te werken met fahrrad.de kunnen we alle voordelen van online handelen en stationair handelen combineren. Dus uiteindelijk heeft iedereen er profijt van: de webwinkelier, de buurtwinkel en ook de klant. Online zijn de prijzen meestal iets beter, dus daar hoeven we niet omheen te draaien, maar je kunt niet zomaar op je hielen blijven zitten. Dat is precies wat wij bieden: u kunt de fiets persoonlijk bekijken, proefrijden, er is een contactpersoon en service ter plaatse. Wanneer je dat combineert met de voordelen van online handelen, kan het een enorme deal worden. Niets is vervelender voor de klant dan te maken krijgen met lange verzendroutes of e-mailverkeer bij eventuele klachten. Daar kunnen we een brug bouwen.
Ik maak me een beetje zorgen over hoe de algemene koopkracht er na de crisis uit zal zien, omdat veel mensen werktijdverkorting hebben. Maar de situatie is op dit moment zo dynamisch dat je er elke dag mee bezig moet zijn. Al het andere zou slechts speculatie zijn.
Nadat de federale en deelstaatregeringen op woensdagavond 15 april 2020 overeenstemming bereikten over een selectieve versoepeling van de eerdere regelgeving, kan Dominic zijn winkel heropenen. Het valt nog te hopen dat het bedrijf zich zal herstellen en dat de rest van het seizoen succesvol zal zijn voor de vriendelijke fietsenhandelaar. De partnerschappen tussen fahrrad.de en geselecteerde lokale fietsdealers zullen blijven bestaan en uitbreiden, omdat ze een voordeel blijken te zijn voor alle betrokkenen, en niet alleen in tijden van crisis.